Bildiyiniz kimi, ötən ay sığorta şirkətlərinin maliyyə nəticələri açıqlanmışdır və nəticələrə əsasən, artıq bir neçə ildir ki, PAŞA Sığorta şirkəti qeyri-həyat sığorta bazarında həm sığorta yığımlarına görə, həm də ödədiyi sığorta ödənişlərinə görə liderdir. Bu səbəbdən PAŞA Sığorta şirkəti İdarə Heyətinin sədri Ülviyyə Cabbarova ilə 2022-ci ilin yekunları mövzusunda müsahibə keçirdik və həmin müsahibəni sizə təqdim edirik.

Ülviyyə xanım, ilk öncə bizə vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik. 

- Ötən ili PAŞA Sığorta üçün necə dəyərləndirirsiniz? Hansı nailiyyətlərinizi vurğulamaq istərdiniz?

- Hər kəsi salamlayıram. Qeyd etmək istərdim ki, ötən il PAŞA Sığorta üçün olduqca uğurlu bir il oldu. Bir neçə istiqamət üzrə nailiyyətlər əldə etdik. İlkin olaraq maliyyə nəticələrimizə nəzər salmaq istərdim. 2022-ci il üzrə ümumi sığorta yığımlarımız 213 mln. 646 min manat olmuşdur. Hesab edirəm ki, sığorta şirkətinin uğurunun əsas göstəricilərindən biri də sığorta ödənişləridir. Ötən il ərzində sığorta ödənişlərimiz 68 mln.457 min manat təşkil etmişdir. Düşürəm ki, müştərilərin ehtiyacını anlamaq və sığorta ödənişlərini vaxtında təmin etmək müştəri məmnuniyyətini və sadiqliyini qoruyub saxlamaq üçün olduqca vacibdir. Bu, istənilən uğurlu biznes üçün keçərlidir.

Ümumi proseslərimizə nəzər salsaq bu istiqamətdə də bir sıra uğurlu nəticələr əldə etmişik. Zənnimcə, ən vacib nailiyyətimiz rəqəmsallaşma istiqaməti ilə bağlıdır. Müştərilərimizin öz sığorta məlumatlarını rahat və aydın şəkildə izləyə bilməsi üçün “Sığorta Kabinetim” platformasını istifadəyə verdik. Paralel olaraq “PASHA Insurance” mobil tətbiqini aktivləşdirərək sığortalılarımıza xidmətlərimizdən daha rahat faydalanması üçün şərait yaratdıq.

Ötən ilin əvvəllərində onlayn satış platformamız vasitəsilə sığorta məhsullarının satışı rəqəmsallaşdı. Beləliklə, biz müştərilərə bir neçə kanaldan müraciət etmək şansı yaradaraq müştəri səyahətini asanlaşdırdıq. Sığortalılarımız bu platformalardan qeydiyyatdan keçərək öz şəhadətnamələrini yeniləmək, həkimə qeydiyyatdan keçmək, baş vermiş hadisələrini bildirməklə yanaşı, digər funksiyalardan da istifadə edə bilirlər. Rəqəmsal kanallarımızın istifadəyə verilməsindən 1 ildən az müddət keçməsinə baxmayaraq biz artıq onun nəticələrini görə bilirik. Hazırda mobil əlavə üzrə 34.000-dən artıq aktiv isifadəçi mövcuddur. Hətta, müştərilərimizin 70%-i öz könüllü avtomobil sığortasını yeni kanallarımız vasitəsilə yeniləmişdir.

- 2022-ci ildə şirkətin sığorta yığımı, əsasən sığortanın hansı növlərinə məxsusdur?

- PAŞA Sığortanın 2022-ci il üzrə  yekun satış hesabatına 3 əsas məhsul üzrə nəzər salmaq istərdim. Ötən il avtomobil, əmlak və tibbi sığorta məhsulları üzrə satışlarımızda artım olmuşdur. Lakin 2021-ci il ilə müqayisədə ötən il fərdi sığorta istiqamətində həyata keçirdiyimiz layihələrin və təşəbbüslərin nəticəsi olaraq tibbi sığorta üzrə 144%, əmlak sığortası üzrə 64%, avtomobil sığortası üzrə 16%  artımı xüsusilə vurğulamaq istərdim.

Bu sadəcə sözügedən sığorta növlərinin populyarlığı ilə bağlı deyil, həm də qoyulan məqsədə çatmaq üçün sistemli fəaliyyətimizin nəticəsidir. Xüsusilə yeni müştərilərin cəlb edilməsinə hədəflənən yeni məhsullar, marketinq kampaniyaları, rəqabətli tariflər, eləcə də müştərilərlə xidmət və kommunikasiyanın keyfiyyətinin artırılması istiqamətində görülən işlərin təsiri böyükdür.

- Ötən ildən etibarən, AR Mərkəzi Bankı hər ay sığorta şirkətlərinin icbari avtomobil sığortası üzrə "şikayət indeksi"ni açıqlayır və statistikaya, əsasən, PAŞA Sığorta şirkəti xidmət səviyyəsinin kifayət qədər yüksək olduğu bir sığorta şirkətidir. Bu haqda nə düşünürsünüz?

- İlk öncə müştəriyə verdiyimiz dəyəri qiymətləndirən hər kəsə təşəkkürümü bildirirəm. Bu nailiyyət siyasətimizin təməlində dayanan 5 əsas dəyərdən biri olan keyfiyyət dəyərindən irəli gəlir. Əməkdaşlarımız bu dəyəri gündəlik işlərində əsas tutaraq hər zaman keyfiyyətli nəticəyə nail olmağa çalışırlar.

Həmçinin vurğulamaq istərdim ki, müştəri məmnuniyyətinin təmin olunması istiqamətində işlər şirkətimizdə sistemli şəkildə həyata keçirilir. Keyfiyyət və Müştəri məmnuniyyətinin idarə olunması departamenti şirkətin Müştəri Yönümlülük siyasətini formalaşdırır. Əməkdaşlarımız müştərilərimizin şirkət daxilindəki təmsilçiləri olaraq  göstərilən xidmətin keyfiyyətini ölçür, irad, istək, şikayət və təklifləri təhlil edərək xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi istiqamətində bir sıra qərarlar verir.

- Azərbaycan sığorta bazarında şirkətlər və müştərilərlə arasında olan əsas çətinliklər sizcə hansılardır? Bazarda hansı perspektivlər və yaxud boşluqlar mövcuddur və onların həllini necə görürsünüz?

- Adətən, bu suala cavab verərkən ilk olaraq sığorta şirkətlərinin qarşılaşdığı problemləri düşünürük. Lakin mən bu məsələyə hər iki tərəfdən yanaşaraq, eyni zamanda müştərilərin də yaşadıqları çətinliklikləri işıqlandırmaq istərdim. 

Ən çox ortaya çıxan problemlər sırasında olan yüksək sığorta tarifləri, keyfiyyətsiz xidmət, sığorta müqavilələrinin aydın olmayan şərtləri, obyektiv şəkildə hesablanmayan zərər məbləği və s. kimi məqamlar sığorta şirkətlərinə qarşı inamsızlığın yaranması ilə nəticələnir. Bu da öz növbəsində sığortaya olan marağın azalmasına gətirib çıxarır. Sığorta şirkətlərində müştəri ehtiyaclarının diqqət mərkəzində saxlanılması, daxili proseslərin təkmilləşdirilməsi bu cür problemlərin həll olunması üçün çox vacibdir. Daha öncə də qeyd etdiyim kimi, şirkətimiz bu istiqamətdə davamlı işlər aparır.

Digər tərəfdən sığorta məhsullarına tələbatın az olması əhalinin sığorta məlumatsızlılığından irəli gəlir. Bunun ən bariz nümunəsini icbari əmlak sığortası istiqamətində müşahidə edirik. İllik sığorta haqqının təminatla müqayisədə olduqca aşağı olmasına baxmayaraq daxili hesablamlarımıza görə məhsul üzrə penetrasiya cəmi 5.3% təşkil edir. Nəzərə çarpan odur ki, yalnız son vaxtlar iri ticarət obyektlərində, yaşayış binalarında baş verən yanğın hadisələri əmlakın sığortasına olan tələbatı aktuallaşdırıb.

Ümidvericidir ki, son illərdə bu istiqamətdə nisbi artım müşahidə olunur, bu da aparılan maarifləndirmə işlərinin nəticəsidir. Məsələn, Azərbaycan Sığortaçılar Assosasiyası ilə birgə ümumi maarifləndirmə layihələrinə dəstək veririk. Bazarda geniş paya sahib olan bir şirkət olaraq biz bütün kommunikasiya kanallarımız vasitəsilə əhali arasında məlumatsızlığın aradan qaldırılmasında aktiv iştirak edirik. Çünki bizim sığorta bazarının inkişaf potensialına inamımız çox güclüdür.

Bununla yanaşı, məlumdur ki, bazar yalnız icbari sığorta məhsullarının hesabına inkişaf edə bilməz. Bu növ sığorta məhsullarının satışı asan olduğu üçün sığorta şirkətləri çox vaxt onlara fokuslanırlar. Müştərilər könüllü sığortanın faydasından daha az məlumatlı olduqlarına görə, könüllü sığortanın bir sıra təminat üstünlüklərini əldən qaçırırlar. İdealda icbari sığorta müştərilərin ehtiyaclarını daha geniş əhatə edən könüllü sığorta növlərinin inkişafına təkan verməlidir.

- "PAŞA Sığorta" qeyri-həyat sığorta bazarında "Agile" yanaşmaya keçid edən ilk şirkət oldu. Bu transformasiya sayəsində "PAŞA Sığorta" hansı uğurlar və nəticələr əldə edib?

- Doğrudur, biz artıq 3 ildir ki, bu yanaşmanı şirkətimizdə tətbiq edirik. Transformasiyanı 2 əsas istiqamətə təsiri perspektivindən dəyərləndirə bilərik- müştəri münasibətləri və daxili proseslərin inkişafı. Son illər ərzində şirkətimiz sürətlə böyüməkdədir. Zaman keçdikcə böyük şirkətlərdə bir qayda olaraq proseslərin sürəti ilə bağlı çətinliklər yaranır. Bu da öz növbəsində xidmətlərin keyfiyyətinə və müştəri məmnuniyyətinə təsir edir.  Əslində, Agile metodologiyanın tətbiqi ilə bağlı qərarımızın ilkin səbəbi məhz bu idi. Bu gün biz bu yanaşma sayəsində müştərilərin gözləntilərinə daha çevik reaksiya verə bilirik, dinamik bazarın çağırışlarını daha sürətli qarşılayırıq.

Proseslərlə yanaşı, transformasiya həm də şirkətin mədəniyyətini müasir tələblərə uyğun dəyişir, əməkdaşların səriştələrini inkişaf etdirməyə dəstək olur, onların qərarvermə, zamanı düzgün planlaşdırma və bacarıqların düzgün formada istifadə edə bilmələrinə təsir göstərir. Bu isə yeni istedadların, gözlənilməz təşəbbüslərin ortaya çıxmasına və komanda işinin nə olduğunu yenidən dərk olmasına gətirib çıxarır. 

Transformasiya prosesi hələ də davam etməkdədir. Etiraf etməliyəm ki, seçdiyimiz yol asan deyil, lakin, birmənalı biz korporativ idarəetmə sahəsində inqilabi təkmilləşmənin şahidi oluruq.

- 2023-cü il üçün gələcək planlarınız nələrdir? 

- Şirkətimizin cari strateji dövründə könüllü sığorta məhsullarının satışının artırılması, rəqəmsallaşma və innovasiyanın inkişafı ön plandadır. Düşünürəm ki, növbəti illərdə də bu istiqamətləri öndə saxlayaraq fəaliyyətimizi davam etdirəcəyik.
Məlumatların İdarəedilməsi və İT infrastrukturunun inkişafı prioritetlərimiz sırasında xüsusi yer alacaqdır. Hazırda qlobal trendlər müştəri məlumatlarının idarə olunması və məlumat (DATA) əsaslı qərarvermə prinsiplərinin tətbiq olunmasının zəruri olduğunu nümayiş etdirir. Məlumatların intellektual idarəetməsi bazarın davranışlarının proqnozlaşdırılmasına və strateji qərarların verilməsinə imkan verir. Bütün bu tədbirlərdə və atılan addımlarda əsas hədəf müştərilərimizin tələblərinə uyğun sığorta məhsullarını təqdim etmək və onlara göstərilən xidmət keyfiyyətinin artırılmasına nail olmaqdır.

- Həm qlobal, həm yerli şirkətlər biznes fəaliyyəti ilə paralel sosial məsuliyyət layihələrinə də önəm verirlər. Bəs sizin şirkət ötən il ərzində cəmiyyəti maraqlandıran hansı sosial mövzularda insanlara dəstək göstərib?

- Bəli, bizim üçün olduqca əhəmiyyətli bir mövzuya toxundunuz. Şirkətimiz yarandığı ilk gündən etibarən bu istiqamətdə reallaşdırdığı bir çox layihələrlə yadda qalıb. Keçən il KSM layihələrimizlə biz daha çox şəhid və qazi ailələrinin yanında olmağa çalışdıq.

Şəhid və qazi xanımlarının ixisaslaşması və işlə təmin olunmasını hədəfləyən “Ana Sahibkar” layihəsi KSM fəaliyyətimizin bir hissəsi oldu. Şəhid övladları üçün 1 İyun Uşaqlar Günü münasibəti ilə xüsusi tədbir hazırlayaraq onları sevindirdik, Gəncə və Lənkəranda yaşayan şəhid ailələrini isə ziyarət edərək onlara öz dəstəyimizi göstərdik.
“For Azerbaijan” təşkilatı ilə birgə şəhid və qazi ailələrinin müharibədən sonrakı dövrdə psixoloji rehabilitasiyasınadəstək göstərmək üçün yeni bir layihəyə başladıq. Həmçinin, Parisdə keçirilən “Qarabağ incilərinin Avropa sədası” adlı dəb sərgisinin sponsoru olduq.

Hər il olduğu kimi ötən il Qızıl Aypara Cəmiyyəti ilə əməkdaşlığımıza davam etdik, aztəminatlı ailələrə yardımlar həyata keçirdik və ağacəkmə aksiyalarımızı da reallaşdırdıq.

- Son olaraq PAŞA Sığorta şirkəti adından oxuculara nə demək istərdiniz?

- Son olaraq onu demək istərdim ki, bizim missiyamız sığortanın vacibliyi barədə ictimaiyyəti məlumatlandırmaq və onun verə biləcək güvənin əhəmiyyətini nümayiş etdirməkdir. Sığorta bazarının inkişaf potensialına inamımız çox güclüdür. Sığorta, həyatımızı, sağlamlığımızı və  əmlakımızı gözlənilməz hallarından qorumağa imkan verən zərurətdir. Bu mühüm addımı təxirə salmayın. Gələcəyinizi elə indi təminat altına alaraq qoruyun.