«Люди думают, что страховщик должен произвести выплату сразу же после наступления события»

Страховой сектор является одной из сфер, где устанавливается прямой контакт с клиентами и важную роль играет доверие. В этом контексте особое значение имеют клиентский опыт и качество обслуживания. Тем не менее, между страховыми компаниями и клиентами время от времени возникают различные недопонимания. Именно по этой причине портал Valyuta.az провёл беседу с заместителем исполнительного директора Общественного Объединения «Ассоциация Страховщиков Азербайджана» Туране Ахундовой на тему удовлетворённости клиентов, основных проблем в страховой сфере и путей их решения.

— Госпожа Туране, прежде всего, расскажите о моментах, которыми клиенты остаются довольны в страховых компаниях. Что именно клиенты ценят в страховых компаниях?

— Клиенты особенно высоко оценивают оперативность обслуживания, прозрачность и информирование на каждом этапе процесса. Когда происходит событие, простое и понятное разъяснение всех этапов — от момента обращения в страховую компанию до завершения процесса выплаты — напрямую влияет на удовлетворённость клиента.

— А в каких случаях чаще всего возникают недовольства?

— Основываясь на своём 18-летнем опыте, могу сказать, что страхователи чаще всего остаются недовольны результатами оценки и длительностью процедур. Эти обстоятельства не всегда зависят от страховой компании. Например, в дорожно-транспортных происшествиях сначала факт события должен быть подтверждён соответствующим органом. После этого проводится оценка ущерба. Когда объём ущерба велик, процесс расследования и оценки может занять больше времени, что в некоторых случаях вызывает недовольство клиентов.

— Какие ошибки чаще всего допускают клиенты при наступлении страхового события?

— Одна из наиболее распространённых ошибок клиентов при наступлении страхового события — это несвоевременное уведомление страховой компании о событии и несвоевременное предоставление требуемых документов. Это приводит к затягиванию процесса расследования и оценки события. Другой важный момент заключается в том, что некоторые граждане не знают, в какой орган им следует обращаться при наступлении события. В таких случаях рекомендуется в первую очередь связаться со страховой компанией. Страховая компания направляет клиента в соответствующий орган и помогает правильно организовать процесс.

— Иногда страхователи выражают недовольство по поводу затягивания процесса выплаты. В каких случаях клиент вынужден ждать выплату, а страховая компания не может произвести её немедленно?

— Для осуществления страховой выплаты прежде всего необходимы официальные документы, подтверждающие, что событие является страховым. Эти документы предоставляются соответствующими государственными органами. После этого проводится оценка ущерба и начинается процесс выплаты. До тех пор, пока документы не будут предоставлены или процесс оценки не будет завершён, осуществить страховую выплату невозможно. Разумеется, как и в любой сфере, где присутствует человеческий фактор, в страховом секторе также могут возникать определённые задержки и технические проблемы.

— Если существует чёткая процедура, почему при наступлении события клиенты ожидают немедленной выплаты?

— Полагаю, это происходит из-за недостаточной осведомлённости. Люди считают, что как только событие произошло, страховая компания должна немедленно произвести выплату. Когда ожидания не совпадают с реальными процедурами, у страхователя возникает ощущение, что его права нарушены. На самом же деле страховой процесс состоит из определённых этапов. После наступления события проводится расследование, является ли данное событие страховым, собираются соответствующие документы и проводится оценка ущерба. После завершения этих этапов осуществляется страховая выплата.

— Как вы оцениваете уровень доверия между страховыми компаниями и клиентами на сегодняшний день? Ведь есть и те, кто говорит: «Я не доверяю страховым компаниям»...

— Я бы не сказала, что у людей существует серьёзное недоверие к страхованию. Статистика показывает, что из года в год растёт как интерес к страхованию, так и спрос на добровольные виды страхования. В мировой практике доверие к страхованию также формировалось со временем. По мере того как люди видят пользу услуги, уверенность в этой сфере возрастает. Наибольшее недовольство обычно возникает, когда ожидания клиента не совпадают с реальными процедурами.

— По каким видам страхования возникает больше всего недовольства и в чём причина?

— Больше всего недовольства связано с обязательным страхованием автомобилей. Потому что страховые компании рассчитывают ущерб в соответствии с рыночной стоимостью автомобиля и средними рыночными ценами. Некоторые водители ожидают, что их автомобиль будет отремонтирован на официальном сервисе и все расходы будут покрыты. Однако обязательное страхование не предоставляет столь широкого покрытия. Лица, желающие получить более широкое покрытие и возможность ремонта на официальном сервисе, могут воспользоваться добровольным страхованием автомобилей — «каско». Поэтому когда ожидания клиентов расходятся с объёмом покрытия обязательного страхования, возникает недовольство.

— Какие изменения произошли в обслуживании клиентов в страховой сфере за последние годы?

— Такие ожидания клиентов, как оперативное обслуживание, прозрачный подход и непрерывное информирование, в последние годы значительно ускорились благодаря процессу цифровизации. Например, раньше документы по дорожно-транспортным происшествиям предоставлялись в бумажной форме. В настоящее время существует интеграция между Государственной Дорожной Полицией и страховыми компаниями, и данные передаются в электронном виде. Это значительно сокращает срок урегулирования событий.

— Если посмотреть на статистику, интерес к страхованию жизни возрос.

— Да, но это не означает снижения интереса к нестрахованию жизни. Напротив, интерес к видам страхования иным, чем страхование жизни, также достаточно высок. Например, наблюдается динамика роста по полному страхованию автомобилей — страхованию каско. Особенно в конце прошлого года и в начале этого года, параллельно с увеличением импорта новых автомобилей в страну, был зафиксирован рост и в автомобильном страховании. Люди проявляют интерес к добровольному страхованию приобретаемых ими новых автомобилей. Важный момент здесь заключается в том, что полное страхование автомобиля не является обязательным. Тем не менее, люди предпочитают добровольное страхование, чтобы защитить своё имущество, особенно автомобили, от финансовых рисков.

— Как вы считаете, какие изменения следует осуществить в первую очередь для повышения удовлетворённости клиентов в страховом секторе?

— Для повышения удовлетворённости клиентов в первую очередь важны автоматизация и цифровизация. Автоматизация процессов, упрощение процедур и ускорение обслуживания создают более удобную среду как для клиентов, так и для компаний. Раньше для получения страхового полиса гражданину было необходимо обязательно прийти в страховую компанию и предоставить документы в ручном режиме. Сегодня же многие виды страхования можно оформить онлайн, не выходя из дома. Та же ситуация наблюдается и в процессе урегулирования страховых событий. При наступлении события во многих случаях клиенту уже нет необходимости ехать в компанию. Обращения принимаются онлайн, в некоторых случаях сотрудники выезжают на место события, а при некоторых ущербах весь процесс управляется дистанционно.

— Какие шаги предпринимают страховые компании, чтобы вернуть недовольных клиентов?

— Это, конечно, зависит от подхода каждой страховой компании. В целом, страховые компании заинтересованы в удержании и возврате клиентов. Потому что страховой сектор построен на прямых клиентских отношениях. Основная цель компаний — завоевать доверие клиента и создать долгосрочное сотрудничество. Поэтому они стараются восстановить отношения с недовольными клиентами. На самом деле здесь нет вопроса индивидуального подхода. Клиент может сегодня остаться недовольным услугой, но завтра, благодаря лучшему обслуживанию и правильной коммуникации, он снова сможет воспользоваться услугами той же компании и остаться довольным. Страховые компании должны стремиться повышать доверие клиентов с помощью качественного обслуживания и оперативной коммуникации.

— По каким видам страхования процесс выплаты является более сложным?

— Более сложные процессы выплаты и урегулирования наблюдаются в основном по крупным и высокорисковым видам страхования. Например, авиационное и морское страхование относится к этой категории. По этим видам как страховые суммы, так и масштабы рисков значительно больше. При наступлении таких событий процесс расследования и урегулирования также проводится более сложно. Потому что речь идёт не просто об обычном событии, а о процессах, создающих крупную финансовую нагрузку и затрагивающих несколько сторон. По этой причине экспертиза, документация и юридические процедуры осуществляются более широко. Поэтому урегулирование таких событий занимает больше времени и является более сложным. Это не означает, что при обычных дорожно-транспортных происшествиях или страховании имущества не возникает сложностей. В некоторых случаях и по этим событиям может возникнуть необходимость в дополнительном расследовании.

— По каким причинам страховые компании чаще всего отказывают в выплате при наступлении событий?

— Основная причина отказа в страховой выплате заключается в том, что событие не входит в страховое покрытие. То есть, не каждое событие автоматически признаётся страховым. Важно, чтобы событие входило в рамки покрытия, указанные в договоре. Если событие не относится к рискам, предусмотренным договором, или входит в перечень исключений, страховая компания может отказать в выплате. Поэтому для клиента крайне важно заранее ознакомиться с условиями договора.

— Иногда клиенты остаются недовольны тем, что страховая компания не выезжает на место события.

— Многие клиенты считают, что как только наступило страховое событие, представитель компании должен выехать на место. В мировой практике такой подход уже широко не применяется. Например, если при дорожно-транспортном происшествии Государственная Дорожная Полиция оформила событие и составила протокол, это уже является основным юридическим документом для страховой компании. В этом случае отдельный выезд страховой компании на место события является дополнительной потерей времени.

— Вы привели примеры на основе автомобильного страхования. Интересно, в каких случаях возникают недовольства, связанные с оценкой автомобилей?

— Один из ключевых моментов, вызывающих недовольство, связан с оценкой запасных частей. Например, если автомобиль выпущен в 2011 году, то и запасные части для него определяются в соответствии с той же моделью и годом выпуска.

Речь идёт не о том, что выплата производится по старым ценам. Просто учитывается текущая рыночная цена запасной части, соответствующей году выпуска и состоянию автомобиля. Основная проблема же больше связана с информированием. Когда клиенту заранее разъясняются принципы, по которым проводится оценка, недопонимание уменьшается.